日前,2022年度阿里店小蜜雙11蜂神榜揭曉,悠可直銷中心服務(wù)的3個(gè)店鋪憑借店小蜜在雙11期間的智能個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)秀用戶體驗(yàn),斬獲美妝/個(gè)護(hù)兩大類目的2座銀蜂獎(jiǎng)和1座銅蜂獎(jiǎng)。另外悠可店小蜜訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)拿下1個(gè)訓(xùn)練師個(gè)人特別獎(jiǎng)。
此次雙11蜂神榜,主辦方根據(jù)店鋪在滿意度、接待人數(shù)和詢單成交轉(zhuǎn)化三個(gè)參評標(biāo)準(zhǔn)的綜合表現(xiàn),從30多個(gè)類目上萬家店鋪中評選出最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)給予表彰,以鼓勵(lì)品牌商家能夠真正用好店小蜜智能接待工具,通過“智能+人工”的協(xié)同,向消費(fèi)者提供滿意、順心、無憂的購物體驗(yàn)。
店小蜜是阿里巴巴推出的電商智能客服機(jī)器人,經(jīng)過多次迭代已發(fā)展到4.0版本,功能更加全面、智能、穩(wěn)定,是淘寶天貓品牌商家在客戶服務(wù)方面最得力的助手。目前,悠可服務(wù)的60+店鋪已接入“店小蜜”,實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線,秒級響應(yīng)消費(fèi)者需求。
以一敵百,接得住更答得妙
數(shù)據(jù)顯示,2022年雙11悠可服務(wù)的店鋪接待消費(fèi)者超過270萬人次,由店小蜜承接的業(yè)務(wù)量占比超50%,轉(zhuǎn)人工率較行業(yè)平均水平低25%以上,滿意度也優(yōu)于行業(yè)平均水平,在如此大規(guī)模的脈沖式促銷中,店小蜜仍能穩(wěn)定地承接業(yè)務(wù)輸出服務(wù),充分體現(xiàn)了悠可通過人機(jī)協(xié)同建立的過硬客戶服務(wù)能力。
究其背后,最底層的基座是悠可店小蜜訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)搭建的完善知識庫體系。利用深耕美妝行業(yè)多年積累的豐富行業(yè)知識、客服業(yè)務(wù)架構(gòu)知識和專家級經(jīng)驗(yàn),訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)提前研究透徹消費(fèi)者對于業(yè)務(wù)問題的各種疑問及表述方式,通過店小蜜一一配置提供針對性解答。據(jù)了解,悠可的店小蜜訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)平均從業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年以上,均獲得了高級人工智能訓(xùn)練師認(rèn)證。
事實(shí)上,店小蜜的發(fā)展并不是一蹴而就地搭積木,而更像是一棵樹,是慢慢生長的過程。“時(shí)刻保持一顆好奇心,去發(fā)現(xiàn)問題”,悠可店小蜜訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示,訓(xùn)練師們每天都會抽出時(shí)間觀察店小蜜的問答表現(xiàn),看是否真正地解決了用戶需求,在發(fā)現(xiàn)問題-思考問題-解決問題-發(fā)現(xiàn)新問題的循環(huán)中,不斷提升店小蜜的智慧程度,使之無限接近于人工,“像人一樣工作”。
具體在剛過去的雙11大促中,前期訓(xùn)練師羅列、分析以往大促期咨詢量最高頻的場景,改進(jìn)話術(shù)及提前配置;同時(shí),關(guān)注、分析并優(yōu)化店小蜜轉(zhuǎn)人工最高頻的問題,及時(shí)完善話術(shù),更新迭代進(jìn)知識庫。最后結(jié)合大促節(jié)奏及以往的經(jīng)驗(yàn),分預(yù)熱期/預(yù)售付定金爆發(fā)期/尾款爆發(fā)期/雙11活動(dòng)結(jié)束等階段,提前做好各個(gè)階段的話術(shù)及切換準(zhǔn)備,進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)。
在大促結(jié)束后,訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)還會對雙11期間遇到的問題做系統(tǒng)性復(fù)盤總結(jié),記錄好優(yōu)化方案,以備后續(xù)大促期間進(jìn)行參考配置。正是這樣一次次循環(huán)迭代,讓悠可的店小蜜智慧程度保持螺旋上升的態(tài)勢,服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量均領(lǐng)先行業(yè)。
個(gè)性化,讓服務(wù)更有溫度
不僅接得住,答得準(zhǔn),店小蜜在悠可服務(wù)的店鋪還更有個(gè)性。據(jù)介紹,訓(xùn)練師會根據(jù)不同品牌的定位、調(diào)性、風(fēng)格、客群等,為每個(gè)品牌店鋪的店小蜜也進(jìn)行角色打造,以保持在客戶感知上的統(tǒng)一。
“舉個(gè)例子,對于年輕新銳品牌,向顧客打招呼的方式,更活潑生動(dòng):
嗨,下午好呀,我是您的貼心助手小悠,很開心與您相遇!
而對于高奢品牌,店小蜜的歡迎語風(fēng)格則更端莊大方:
尊敬的顧客,下午好,我是您的美妝助手小悠,很榮幸為您服務(wù),期待可以協(xié)助到您。”
就像從很小的孔穴能窺見陽光一樣,細(xì)小的事情更能彰顯服務(wù)的質(zhì)量。店小蜜的個(gè)性化還不止于此,對于比較關(guān)注個(gè)性定制化服務(wù)的品牌,悠可店小蜜還會利用關(guān)聯(lián)卡片功能,主動(dòng)向客服推送可提供的刻字、定制卡片、留影、禮盒包裝等服務(wù),讓客戶的購物之旅更溫暖和愉快。
“店小蜜不管是變得更實(shí)用、更聰明還是更親近用戶,數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化表現(xiàn)的提升更能體現(xiàn)它的業(yè)務(wù)價(jià)值?！庇瓶杉瘓F(tuán)服務(wù)副總裁倪敏表示,近幾年,在平臺、品牌、及訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的多方努力下,的確看到店小蜜對消費(fèi)者需求和預(yù)期的滿足在提升,店小蜜在客戶服務(wù)賦能品牌生意增長中創(chuàng)造了價(jià)值。
事實(shí)上,近年來悠可持續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)板塊進(jìn)行投入,特別是應(yīng)用人工智能技術(shù)賦能美容顧問們做好客戶服務(wù),在客服工作效能提升,及客戶滿意度提升方面,繼續(xù)引領(lǐng)著線上美妝行業(yè)的客戶服務(wù)水平。同時(shí),對于高端奢侈品牌來說,智能客服不僅助力整體生意轉(zhuǎn)化率的提升,更重要的是讓消費(fèi)者享受了更及時(shí)、更高效、更個(gè)性化的用戶體驗(yàn)。
未來,悠可會更關(guān)注人工智能等科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,使其不僅應(yīng)用在客戶服務(wù)的前沿,也要應(yīng)用在業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),提升業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化程度,通過發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的潛力,為業(yè)務(wù)飛輪持續(xù)注入動(dòng)力,為品牌合作伙伴和消費(fèi)者提供更具價(jià)值的服務(wù)。